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よいお客を演じるとサービスはよくなるのか

スタッフと顔を合わせる場において、様々なお客様の様子を見ていると、「〜さんは大手だから信じてますから。お任せします。でも安くしてくれると嬉しいですね。」、「私には分からない。さすがですね。作業はプロの皆さんにお任せします。」というような、物分かりのよい対応をする方が半分以上を占めます。

 

確かに、笑顔で営業スタッフを持ち上げれば、その場の雰囲気は和やかになります。
仲良くなって少しでもサービスを引き出そうとしているのでしょうか。
訪問見積もりの営業スタッフとの笑顔のコミュニケーションで場の空気を作り、勢いで営業マンに値切りが通ることはありえます。
しかし、作業スタッフをヨイショしても作業のクオリティが上がることはまずないといってよいでしょう。

 

面倒な客と思われることの効果

 

なぜクオリティが上がらないかというと、作業スタッフは最高の状態であろうと仕事をしているために、作業の品質を上げたり下げたりする概念自体がないからです。
長丁場の肉体労働の中では、やるべき仕事をいつも通りに淡々とやるのが一番スタッフにとっては楽で、作業品質も安定するのです。
もちろんちょっと気にいらないからといってトラブルを起こせば、自分が被害を被るので、敢えて作業品質を落とす作業員は稀です。
また、ちょっと気合を入れて作業品質が上がるとしてたら、それは非熟練スタッフです。
そんなスタッフはちょっと頑張ったところで元々の作業品質が低いので、実際に起きるトラブルはさほど変わらないでしょう。

 

当日に事故が起きるのは、ほんのちょっとの気のゆるみが原因のばあいが多いです。
繁忙期には休みなく1ヶ月続けて勤務、その上戻りは常に深夜を過ぎてから…という勤務が続けば、疲労のためにどんなベテランでも、集中力が切れる瞬間はあります。
それを減らすためには、顧客側がプレッシャーをかけて気を引締めた方がフォローになるのです。

 

具体的に「この家具には絶対に傷を付けないでくれ。」「新築の大切な家だから養生漏れがないようにしてくれ。」と全てのスタッフに聞こえるように作業前にしっかり伝えます。
そして、搬入中は作業の邪魔にならず、かつスタッフから見えるところで監督している雰囲気を出せば現場は締まります。

 

この際に間違ってはいけないのは、嫌われるうるさい客とは違うということです。
荷運び中に、付っきりで「ぶつけるな!」「丁寧に!」と声をかけ続けるのは、集中力を削ぎ、いつも通りのリズムが乱れるので事故の危険が高まります。
また、残念ながら意識の低いバイトは存在しますので、過度に嫌われることで、敢えて事故を起こされるような事態を招きかねません。

 

 

訪問見積もり時には、特に面倒な客でも大丈夫

 

訪問見積もり時に、作業品質に関しての注文を細かく付けるのは大変有効です。
営業スタッフが面倒な客だと判断すれば、クレームを減らすために、できるだけ熟練のスタッフを配置したいと思うからです。
そして、この時点では嫌われるような客にまでなっても大丈夫です。
営業マンから当日スタッフへの引継ぎで、個人の嫌悪感までは伝達できません。

 

当日にどんなレベルの作業スタッフが来るかは運次第なのですが、このようにして作業クオリティを多少なりともコントロールできることを知っておきましょう。